Kantoorklachtenregeling
Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of
namens de cliënt jegens de
advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen
over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van
opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de
declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de
Advocatenwet;
- klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
- klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere
overeenkomst van opdracht tussen iedere advocaat van Justiceforyou en de
cliënt.
- Iedere advocaat van Justiceforyou draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
- het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn
op een constructieve wijze af te handelen;
- het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te
stellen;
- behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede
klachtenbehandeling;
- medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
- verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en
klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat
wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop
dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van
toepassing is op de dienstverlening.
- Justiceforyou heeft in de overeenkomst van opdracht (via de
algemene voorwaarden) opgenomen bij welke onafhankelijke partij of
instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden
voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij
de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
- Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze
kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden
voorgelegd aan de Deken van de Orde van Advocaten in Amsterdam.
Artikel 5 interne klachtprocedure
- Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan
wordt de klacht doorgeleid naar mr. F.C. Stoop, die daarmee optreedt als
klachtenfunctionaris. Indien een cliënt een klacht heeft over mr. F.C.
Stoop, treedt mr. J.M. Buchel als klachtenfunctionaris op.
- De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in
kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over
wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
- Degene over wie is geklaagd probeert samen met de cliënt tot
een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de
klachtenfunctionaris.
- De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken
na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling
aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de
termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
- De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is
geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid
van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
- Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de
klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het
oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
- De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
- Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel
contact en een mogelijke oplossing.
- De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
- De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten
en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van
procedures.
- Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor
besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
